Pengertian CRM, Fungsi dan Tujuannya, Komponen, serta Tahapan CRM|Kuliah komputer I-TECH|Kuliah komputer pekanbaru (RIAU)

Kuliah komputer pekanbaru Apa tersebut CRM (Customer Relationship Management)? Pengertian CRM ialah integrasi dan strategi yang dipakai oleh perusahaan guna menangani interaksi dengan pelanggan. Melalui CRM berikut Anda dapat mengetahui informasi sangat update seputar pelanggan, mulai dari keluhan, permintaan produk, dan jenis servis yang butuh ditingkatkan.

Untuk sejumlah divisi, informasi dari CRM sangatlah urgen dimana Anda dapat melihat persoalan yang dihadapi oleh pelanggan sampai tren yang sedang digemari. Saat ini tidak sedikit sekali perusahaan yang berjuang aktif di media sosial agara dapat lebih dekat dengan pelanggannya. Dari sini juga dapat melihat, laksana apakah semua pelanggan mendefinisikan perusahaan (baca: definisi perusahaan) di sosial media; memuaskan atau sebaliknya?

Bentuk CRM ini secara tradisional berupa customer service yang dihubungkan via telepon, tapi kini sudah dalam format software yang juga dapat terkoneksi dengan sosial media sampai-sampai lebih gampang dan tidak butuh kehilangan track. Bahkan kegunaannya lebih fleksibel.

Pengertian CRM Berdasarkan keterangan dari Para Ahli
Customer Relationship Management (CRM) dalam bahasa Indonesia berarti Manajemen Hubungan Pelanggan. Beberapa berpengalaman ilmu manajemen pernah menjelaskan tentang manajemen hubungan pelanggan, diantaranya merupakan:

1. Kalakota dan Robinson
Berdasarkan keterangan dari Kalakota dan Robinson, definisi CRM ialah integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi.



2. Laudon dan Traver
Berdasarkan keterangan dari Laudon dan Traver, definisi CRM ialah proses menyimpan informasi pelanggan dan merekam semua kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta menciptakan profil pelanggan guna staf perusahaan yang membutuhkan informasi mengenai pelanggan tersebut.

3. Kotler
Berdasarkan keterangan dari Kotler, definisi CRM ialah proses menyokong perusahaan untuk meluangkan pelayanan untuk pelanggan secara real time dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melewati pemakaian informasi mengenai pelanggan.

4. Haryati, S
Berdasarkan keterangan dari Haryati S, definisi CRM ialah suatu rangkaian kegiatan sistematik yang terkelola sebagai usaha guna semakin memahami, unik perhatian, dan menjaga loyalitas pelanggan yang menguntungkan (Most Profitable Customer) untuk menjangkau pertumbuhan perusahaan yang sehat.

Baca juga: Pengertian Manajemen

Fungsi CRM / Manajemen Hubungan Pelanggan
Apapun format dari Customer Relationship Management (CRM), sistem dari CRM itu harus dapat menjalankan faedah sebagai berikut:

Mengidentifikasi sekian banyak  faktor penting untuk pelanggan
Memiliki pandangan hidup customer-oriented (customer centric)
Dapat melayani dan menangani keluhan pelanggan
Membuat dasar pengukuran menurut sudut pandang pelanggan
Memberikan sokongan pelanggan yang sempurna
Mencatat dan mengekor semua aspek dalam penjualan
Menyediakan informasi holistik (baca: definisi holistik) tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
Komponen Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
Dalam pelaksanaannya, komponen utama dari manajemen hubungan pelanggan ialah Otomasi Tenaga Penjualan atau Sales Force Automation (SFA). SFA dapat menolong para Sales Representative guna mengelola account dan track opportunity pelanggan, mengelola susunan kontak, menata schedule kerja, dan lain-lain.

Mengacu pada definisi CRM, inilah ini ialah beberapa komponen di dalam manajemen hubungan pelanggan:

1. Pelanggan (Customer)
Pelanggan ialah semua pihak yang akan, pernah, dan sedang memakai jasa atau layanan yang diserahkan oleh perusahaan, baik dalam proses melihat, mengerjakan pembelian, maupun maintenance.

Sebagai catatan, melulu sebagian kecil pelanggan saja yang adalahpelanggan potensial. Umumnya, 80% deviden perusahaan diperoleh dari 20% pelanggan potensial.

2. Hubungan (Relationship)
Ketika membina hubungan dengan pelanggan, perusahaan mesti menyimak komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan tersebut ialah untuk menyerahkan kepuasan jangka panjang antara kedua pihak, pelanggan dan perusahaan.

3. Manajemen (Management)
Manajemen hubungan pelanggan konsentrasi pada pengelolaan dan penambahan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Dengan adanya hubungan yang solid antara perusahaan dan pelanggan maka akan menolong perusahaan dalam pengembangan kelebihan kompetitif.

Tahapan Dalam CRM
Setelah mengetahui pengertian CRM, selanjutnya kita pun perlu memahami apa saja tahapannya. Berdasarkan keterangan dari Kalakota dan Robinson ada sejumlah tahapan dalam manajemen hubungan pelanggan, diantaranya merupakan:

1. Mendapat Pelanggan Baru (Acquire)
Hal ini dapat dicapai dengan memberikan fasilitas akses informasi untuk calon pelanggan. Di samping itu, adanya inovasi dan layanan yang menarik pun memberikan peranan urgen dalam proses menemukan pelanggan baru.

2. Meningkatkan Hubungan dengan Pelanggan (Enhance)
Dalam urusan ini perusahaan berjuang meningkatkan hubungannya dengan pelanggan yang telah ada dengan menyerahkan pelayanan terbaik, contohnya menerima dan menangani keluhan, menyerahkan reward pada pelanggan setia.

Selanjutnya, merealisasikan cross selling atau up selling akan menambah penjualan perusahaan dan mengurangi ongkos untuk menggali pelanggan baru.

3. Mempertahankan Pelanggan (Retain)
Tidak terdapat bisnis yang hendak kehilangan pelanggannya. Perusahaan mesti berusahaan menemukan loyalitas pelanggan dengan cara berjuang memenuhi ekspektasi pelanggan tersebut.

Baca juga: Pengertian Sistem Informasi Manajemen

Istilah-Istilah di Dalam CRM
Terdapat dua istilah yang mesti diketahui dalam manajemen hubungan pelanggan, yakni “CRM on-premise” dan “Cloud CRM“. Keduanya memiliki tidak sedikit sekali keunggulan dan ada pun kekurangannya. Namun karena sejumlah alasan, perusahaan sering memilih yang kesatu.

ON-Premise CRM adalahperangkat aplikasi manajemen hubungan pelanggan yang dilaksanakan di server perusahaan sendiri. Perusahaan dapat melakukan kostumisasi sistem cocok kebutuhan. Karena dikelola sendiri, perusahaan merasa datanya aman. Sayangnya, sistem ini tidak dapat menggunakan cloud.

1. Cloud CRM
Coud CRM pun dikenal dengan sebutan CRM Online, CRM SaaS dan CRM on-Demand yang dikelola di server pihak luar atau penyedia layanan. Server ini dapat diakses melewati browser di internet dan dapat diakses dimana juga sehingga kegiatan lebih fleksibel.

Bahkan server cloud tidak memerlukan instalasi dan perawatan. Asal terdapat internet, seluruh orang dapat menjangkau CRM dari perlengkapan dan lokasi tertentu.

2. CRM Entity
CRM Entity adalahperangkat empuk yang dipakai untuk guna mengelola data semua pelanggan dalam sistem. Jadi isinya tentang database perusahaan, mulai dari nomer telpon hingga daftar Lead.

Di samping itu, CRM pun punya namanya template. Biasanya perusahaan memakai yaitu template Lead dan Contact atau seringkali disebut dengan Account. Selain tersebut ada Deal (opportunity), quote, order dan lainnya. Semuanya dapat dikostumisasi.

Lead; Dalam definisi manajemen hubungan pelanggan, lead pun berarti pelanggan potensial. Pelanggan potensial ini dapat berupa orang atau organisasi yang tertarik dengan penawaran perusahaan.
Contact; Contact seringkali mengacu pada pelanggan yang sudah melakukan pembelian layanan perusahaan.
Deal; Deal adalahistilah dalam CRM yang mengacu pada etape pra pembelian. Biasanya deal pun adalahstatus saat seseorang menjadi unsur dari pelanggan. Dalam definisi manajemen hubungan pelanggan, bidang ini memberikan tidak sedikit efek signifikan. Bahkan akan tidak sedikit masalah ketika perusahaan tidak mempunyai manajemen ini.
Pertimbangan mengenai keuntungan menggunakan sistem CRM yang lain ialah soal fleksibilitas dimana seluruh data dikelola secara otomatis dan pekerjaan dapat dilakukan dimana saja. Disamping itu, CRM ini dapat menjadi sumber informasi perusahaan tentang kecenderungan produk yang kurang digemari atau tidak cukup maksimal, sampai-sampai perusahaan dapat menilai tahapan yang lebih maju demi menambah performa baik dari sisi pelayanan, maupun produk real-nya.